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地板行业服务从无形化变有形化
 
发布日期:2013-09-17 新闻来源:
  
    服务成了产品价值的重要部分,地板行业也一样,因为技术含量不高,地板行业入门简单,加之近年逐级成长起来的品牌众多,竞争激烈,这更有利于推动地板行业服务标准的提高。可以说,强调服务是地板行业近几年来的共同口号,而在地板产品的使用过程中,消费者往往对地板产品的保养和日常维护比较陌生,也会产生更多的服务问题。因此在地板领域,卖产品不如卖服务吃香成了行业的同识。
    品牌价值是产品和服务的综合体
    近年来,服务业和制造业的边界越来越模糊,产品和服务、制造业和服务业不断融合,许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是,服务具有自身的无形性、同时性、易逝性和不可存储性等特征,这就决定了服务企业必须针对每个顾客独特的需求,有针对性地提供服务。所以地板品牌需要把服务提升到一个应有的高度,系统规范的为客户做好每一个服务的环节,形成独具特色的新型服务模式。事实上,在这关系到企业生死存亡的商战中,竞争已从单一的质量、价格、广告诸方面,升级到品牌竞争。
    地板行业服务不够“有形”
    很多地板品牌服务的着重点停留在售后服务的工作上,而在购买前以及购买过程中的一些细节被忽略掉了,往往正是这些看似不重要的细节影响了消费者的决策。
    所以,我们需要借助在品牌营销的各个过程中的有形要素,把品牌看不见摸不着的服务产品尽可能的实体化,让消费者感知到服务产品的存在,拉长和提高享用服务产品的利益过程。也就是说,地板品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”,传达服务特色及优点,传递品牌提供服务的能力,让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道,却极有可能影响消费者的最终决策。
    让无形服务“有形化”
    服务的无形性,尤其是定制家居行业的信任性服务,使服务的结果往往很难衡量。这就需要地板企业通过对服务过程的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务“有形化”,不仅意味着要“说出好服务”,还要“做出好服务”,让你的服务被人看见,被人知道,被人传诵。服务有形化可以通过三个方面来实现:
    首先是服务产品有形化
    即通过服务设施等硬件技术,来实现服务自动化和规范化;通过能显示服务的某种证据,如各种VIP卡、票券等代表消费者可能得到的服务利益,区分服务质量,变无形服务为有形服务,增强消费者对服务的感知能力。
    其次是服务环境的有形化
    服务环境是地板品牌提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛,它虽不构成服务产品的核心内容,但它能给企业带来“先入为主”的效应,是服务产品存在的不可缺少的条件。一个功能齐备、高雅、清洁、明亮、和谐的环境,会增强消费者享用服务的信心,对企业产生信赖,产生良好的口碑效应,反之,则会使消费者产生反感,对企业提供的服务采取排斥的态度。而对地板品牌来说就是要深挖专卖店和展厅“服务环境”。
    再次是服务提供者的“有形化”
    服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工,其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何,会直接影响到服务营销的实现,为了保证服务营销的有效性,企业应对员工进行服务标准化的培训,让他们了解企业所提供的服务内容和要求,掌握进行服务的必备技术和技巧,以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
    总之,目前地板业服务竞争的趋势已越来越受到企业的重视,而要真正打好“服务牌”,开展好服务营销,必须牢固树立“消费者至上”的经营思想,并以此作为调整企业组织结构和运作方式的基本准则。
 
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